Mėnesinis ekspertas

Ačiū, kad domitės strateginio palaikymo programa.

Šis klausimynas nėra skirtas tiesiog surinkti informaciją apie jūsų verslą. Jo tikslas – padėti man suprasti jūsų dabartinę situaciją, pagrindinius iššūkius ir tai, kur šiandien labiausiai reikia strateginio palaikymo.

Klausimyną sudaro 19 trumpų klausimų. Dalį jų sudaro pasirinkimai, o dalį – atviri klausimai, kuriuose galėsite aprašyti savo situaciją savais žodžiais.

Jūsų atsakymai padės man pasiruošti mūsų pirmam pokalbiui, greičiau identifikuoti pagrindines problemas ir pasiūlyti sprendimus, pritaikytus ne teorijai, o konkrečiai jūsų verslo situacijai.

Kuo atviriau pasidalinsite dabartiniais iššūkiais, tuo daugiau vertės galėsime sukurti mūsų bendradarbiavimo metu.

Užpildymas užtruks apie 10–15 minučių.

Vardas

El. paštas

Telefonas

2. Įmonės pavadinimas ir veiklos sritis

3. Kiek metų veikia jūsų verslas?

Iki 2 metų

2–5 metus

5–10 metų

Daugiau nei 10 metų

4. Kiek žmonių šiuo metu yra jūsų komandoje?

1–5

6–15

16–50

50+

5. Kokios yra didžiausios problemos, kurias šiandien sprendžiate su komanda?

Darbuotojų kaita

Motyvacijos trūkumas

Atsakomybės trūkumas

Standartų nesilaikymas

Konfliktai komandoje

Sudėtingų klientų situacijų valdymas

Kita

6. Aprašykite situacijas, kurios šiuo metu Jus labiausiai vargina kaip vadovą.

7. Kokią problemą tenka spręsti nuolat, nors norėtumėte, kad ji jau būtų išspręsta?

Aprašykite punktais

8. Kaip šiuo metu jūsų personalas supranta, kokio darbo rezultato iš jų tikitės?

Turime aiškius standartus ir procesus

Turime dalį standartų, bet jie neveikia nuosekliai

Daug kas perduodama žodžiu

Kiekvienas dirba savaip

9. Kurioje srityje labiausiai trūksta aiškumo?

Darbuotojų atsakomybėse

Klientų aptarnavimo standartuose

Komunikacijoje komandoje

Vadovavimo procese

Skundų ir sudėtingų situacijų valdyme

10. Kaip šiandien motyvuojate savo komandą?

Aprašykite teiginiais

11. Kaip manote, ko jūsų komandai labiausiai trūksta šiuo metu?

Aiškesnių taisyklių

Didesnės atsakomybės

Geresnio bendravimo

Didesnio įsitraukimo

Vadovavimo krypties

12. Su kokiomis klientų situacijomis šiuo metu susiduriate dažniausiai?

Skundai

Nepatenkinti klientai

Netinkama darbuotojų komunikacija

Skirtingas aptarnavimo lygis

Kita

13. Ar turite aiškų procesą, kaip personalas turi elgtis sudėtingose situacijose?

Taip, ir jis veikia

Turime, bet ne visada taikomas

Neturime

05 · LŪKESČIAI IŠ STRATEGINIO PALAIKYMO 14. Kodėl ieškote pagalbos būtent dabar?

15. Koks rezultatas po 3 mėnesių leistų pasakyti: buvo verta investuoti?

16. Kokių sprendimų šiuo metu labiausiai reikia iš išorinio eksperto?

Padėti suprasti komandą

Padėti priimti sudėtingus sprendimus

Sukurti aiškesnius procesus

Pagerinti klientų aptarnavimo kokybę

Padėti vadovui turėti daugiau kontrolės ir aiškumo

17. Kas jūsų organizacijoje dalyvaus priimant ir įgyvendinant pokyčius?

18. Ar esate pasiruošę ne tik gauti rekomendacijas, bet ir nuosekliai jas įgyvendinti?

Taip

Reikia papildomai aptarti

Šiuo metu nesu tikras

19. Ką man dar svarbu žinoti prieš mūsų pirmą pokalbį?

Ačiū, kad skyrėte laiko pasidalinti savo situacija.

Jūsų atsakymai padės man geriau suprasti, su kokiais iššūkiais susiduriate ir pasiruošti mūsų pokalbiui taip, kad jis būtų kuo konkretesnis ir naudingesnis.

Peržiūrėsiu jūsų atsakymus, įvertinsiu pagrindines situacijos kryptis ir mūsų pokalbio metu ieškosime sprendimų, kurie padėtų stiprinti komandą, kurti aiškesnius procesus ir užtikrinti nuoseklesnę klientų patirtį.

Atminkite – pokytis prasideda ne nuo didelių sprendimų. Jis prasideda nuo aiškaus supratimo, ką šiandien reikia keisti.

Iki greito.
Vilius Vėberis

Ačiū, kad domitės strateginio palaikymo programa.

Klausimyną sudaro 19 trumpų klausimų. Dalį jų sudaro pasirinkimai, o dalį – atviri klausimai, kuriuose galėsite aprašyti savo situaciją savais žodžiais.

Kuo atviriau pasidalinsite dabartiniais iššūkiais, tuo daugiau vertės galėsime sukurti mūsų bendradarbiavimo metu.

Užpildymas užtruks apie 10–15 minučių.

Vardas

El. paštas

Telefonas

2. Įmonės pavadinimas ir veiklos sritis

3. Kiek metų veikia jūsų verslas?

Iki 2 metų

2–5 metus

5–10 metų

Daugiau nei 10 metų

4. Kiek žmonių šiuo metu yra jūsų komandoje?

1–5

6–15

16–50

50+

5. Kokios yra didžiausios problemos, kurias šiandien sprendžiate su komanda?

Darbuotojų kaita

Motyvacijos trūkumas

Atsakomybės trūkumas

Standartų nesilaikymas

Konfliktai komandoje

Sudėtingų klientų situacijų valdymas

Kita

6. Aprašykite situacijas, kurios šiuo metu Jus labiausiai vargina kaip vadovą.

7. Kokią problemą tenka spręsti nuolat, nors norėtumėte, kad ji jau būtų išspręsta?

Aprašykite punktais

8. Kaip šiuo metu jūsų personalas supranta, kokio darbo rezultato iš jų tikitės?

Turime aiškius standartus ir procesus

Turime dalį standartų, bet jie neveikia nuosekliai

Daug kas perduodama žodžiu

Kiekvienas dirba savaip

9. Kurioje srityje labiausiai trūksta aiškumo?

Darbuotojų atsakomybėse

Klientų aptarnavimo standartuose

Komunikacijoje komandoje

Vadovavimo procese

Skundų ir sudėtingų situacijų valdyme

10. Kaip šiandien motyvuojate savo komandą?

Aprašykite teiginiais

11. Kaip manote, ko jūsų komandai labiausiai trūksta šiuo metu?

Aiškesnių taisyklių

Didesnės atsakomybės

Geresnio bendravimo

Didesnio įsitraukimo

Vadovavimo krypties

12. Su kokiomis klientų situacijomis šiuo metu susiduriate dažniausiai?

Skundai

Nepatenkinti klientai

Netinkama darbuotojų komunikacija

Skirtingas aptarnavimo lygis

Kita

13. Ar turite aiškų procesą, kaip personalas turi elgtis sudėtingose situacijose?

Taip, ir jis veikia

Turime, bet ne visada taikomas

Neturime

05 · LŪKESČIAI IŠ STRATEGINIO PALAIKYMO 14. Kodėl ieškote pagalbos būtent dabar?

15. Koks rezultatas po 3 mėnesių leistų pasakyti: buvo verta investuoti?

16. Kokių sprendimų šiuo metu labiausiai reikia iš išorinio eksperto?

Padėti suprasti komandą

Padėti priimti sudėtingus sprendimus

Sukurti aiškesnius procesus

Pagerinti klientų aptarnavimo kokybę

Padėti vadovui turėti daugiau kontrolės ir aiškumo

17. Kas jūsų organizacijoje dalyvaus priimant ir įgyvendinant pokyčius?

18. Ar esate pasiruošę ne tik gauti rekomendacijas, bet ir nuosekliai jas įgyvendinti?

Taip

Reikia papildomai aptarti

Šiuo metu nesu tikras

19. Ką man dar svarbu žinoti prieš mūsų pirmą pokalbį?

Ačiū, kad skyrėte laiko pasidalinti savo situacija.

Jūsų atsakymai padės man geriau suprasti, su kokiais iššūkiais susiduriate ir pasiruošti mūsų pokalbiui taip, kad jis būtų kuo konkretesnis ir naudingesnis.

Atminkite – pokytis prasideda ne nuo didelių sprendimų. Jis prasideda nuo aiškaus supratimo, ką šiandien reikia keisti.

Iki greito.
Vilius Vėberis

Ačiū, kad domitės Paslaugų kokybės diegimo programa.

Kiekvienas verslas turi spragų. Skirtumas tik tas, kad vieni jas mato, o kiti apie jas sužino tik tada, kai klientai nebesugrįžta.

Šis klausimynas yra pirmasis mūsų bendro darbo etapas. Jis padės man suprasti jūsų verslo situaciją, dabartinį paslaugų kokybės lygį, komandos veikimą ir pagrindinius iššūkius dar prieš pirmąjį susitikimą.

Klausimyną sudaro 27 klausimai. Dalis jų yra su atsakymų pasirinkimais, kita dalis – atviri, kad galėtumėte savo žodžiais apibūdinti situaciją. Jūsų atsakymai leis pasiruošti mūsų pokalbiui, greičiau identifikuoti pagrindines spragas ir sutelkti dėmesį į tai, kas jūsų verslui sukurs didžiausią vertę.

Šis procesas skirtas suprasti, kodėl šiandien gaunate būtent tokius rezultatus ir ką reikia pakeisti, kad paslaugų kokybė taptų nuosekliu jūsų verslo standartu.

Klausimyno pildymas užtruks apie 20-30 minučių.

Vardas

El. paštas

Telefonas

2. Įmonės pavadinimas ir veiklos sritis

3. Kiek metų veikia jūsų verslas?

Iki 2 metų

2–5 metus

5–10 metų

Daugiau nei 10 metų

4. Kiek žmonių šiuo metu dirba jūsų komandoje?

1–5

6–15

16–50

50+

5. Kiek klientų aptarnaujate vidutiniškai per mėnesį?

Iki 100

100–500

500–1000

1000+

6. Kaip šiandien įvertintumėte savo klientų patirties kokybę?

(1 – labai silpna, 5 – aukščiausias lygis)

7. Kokia yra pagrindinė priežastis, dėl kurios kreipiatės pagalbos?

Klientų patirtis nėra nuosekli

Personalas aptarnauja skirtingai

Turime skundų arba neigiamų atsiliepimų

Norime pakelti paslaugos kokybės lygį

Augame ir reikia veikiančios sistemos

Kita

8. Kurioje kliento kelionės vietoje matote didžiausias spragas?

Pirmasis kontaktas / registracija

Informacijos suteikimas prieš paslaugą

Paslaugos suteikimo procesas

Personalo bendravimas

Sudėtingų situacijų ir skundų valdymas

Atsisveikinimas ir kliento sugrįžimas

9. Kokia situacija šiandien labiausiai neatitinka jūsų norimo paslaugos lygio?

10. Ar jūsų įmonėje yra aprašyti aptarnavimo standartai?

Taip, jie naudojami kasdien

Turime, bet personlas jų nesilaiko

Turime tik dalį standartų

Neturime, bet norime sukurti

Nematau poreikio standartams

11. Kaip darbuotojai šiandien sužino, kaip turi elgtis skirtingose situacijose?

Turime aiškius procesus ir scenarijus

Mokome žodžiu darbo pradžioje

Kiekvienas mokosi iš patirties

Sprendimai priimami pagal situaciją

12. Kokius procesus labiausiai norėtumėte standartizuoti?

Kliento pasitikimą

Komunikaciją su klientu

Paslaugos atlikimą

Pardavimą / rekomendacijas

Skundų valdymą

Komandos vidinę komunikaciją

13. Kokia yra didžiausia jūsų komandos problema šiandien?

Trūksta žinių

Trūksta atsakomybės

Skirtingas darbuotojų požiūris į klientą

Motyvacijos trūkumas

Personalo kaita

Kita

14. Kaip dažnai tenka priminti darbuotojams apie tuos pačius dalykus?

Beveik niekada

Kartais

Dažnai

Nuolat

15. Kokią vieną darbuotojų elgseną labiausiai norėtumėte pakeisti?

16. Ar šiuo metu matuojate klientų pasitenkinimą?

Taip, reguliariai

Kartais

Neturime sistemos

Nematome poreikio

17. Kokio tipo klientų skundus ar problemas dažniausiai gaunate?

Aptarnavimo kokybė

Komunikacija

Laukimo laikas

Paslaugos neatitikimas lūkesčiams

Darbuotojų elgesys

Kita

18. Ar jūsų skaitmeninė komunikacija (svetainė, socialiniai tinklai) atitinka realią kliento patirtį?

Taip, visiškai

Iš dalies

Nežinome

Tikėtina, kad yra skirtumų

19. Kokią žinutę klientui norite perduoti apie savo paslaugų kokybę?

20. Kas jums yra geras aptarnavimas? (iš kliento perspektyvos)

21. Kodėl norite pradėti šį procesą būtent dabar?

22. Koks rezultatas po 3–4 mėnesių leistų pasakyti, kad projektas buvo sėkmingas?

23. Kas jūsų organizacijoje turės būti įtrauktas į šį procesą?

24. Ar esate pasiruošę ne tik sukurti standartus, bet ir užtikrinti jų laikymąsi kasdienėje veikloje?

Taip

Reikia aptarti

Šiuo metu nesame pasiruošę

25. Kas, jūsų nuomone, šiandien labiausiai trukdo pasiekti norimą paslaugų kokybę?

Neaiškūs procesai

Personalo motyvacija

Žinių trūkumas

Personalo kaita

Nežinome tikrosios priežasties

26. Kas jūsų versle šiandien jau veikia gerai klientų aptarnavimo srityje?

27. Ką dar turėčiau žinoti prieš mūsų pirmą pokalbį?

Ačiū, kad užpildėte klausimyną.

Jūsų atsakymai padės man geriau suprasti jūsų verslo situaciją ir pasiruošti mūsų pirmajam pokalbiui. Prieš susitikimą juos išanalizuosiu, kad galėtume iš karto kalbėti apie svarbiausias spragas, galimus sprendimus ir tolimesnius projekto etapus.

Paslaugų kokybės diegimas prasideda ne nuo naujų taisyklių ar mokymų. Jis prasideda nuo aiškaus supratimo, kur šiandien prarandamas klientų pasitikėjimas, lojalumas ir verslo potencialas.

Mūsų tikslas – ne sukurti dar vieną dokumentų rinkinį, o sistemą, kuri veiktų kasdienėje veikloje, būtų suprantama komandai ir užtikrintų nuoseklią klientų patirtį.

Iki greito.

Vilius Vėberis

Ačiū, kad domitės Paslaugų kokybės diegimo programa.

Nuosekli paslaugų kokybė neatsiranda savaime. Ji prasideda nuo aiškaus supratimo, kaip šiandien jūsų klientai patiria jūsų paslaugą ir kur slypi didžiausios spragos.

Šis klausimynas yra pirmasis mūsų bendro darbo etapas. Jį sudaro 16 klausimų, kurie padės man geriau suprasti jūsų verslo situaciją, aptarnavimo procesus, komandos veikimą ir jūsų lūkesčius šiam projektui.

Jūsų atsakymai leis pasiruošti pirmajam susitikimui, suplanuoti slapto pirkėjo auditą ir sutelkti dėmesį į tas sritis, kurios jūsų verslui sukurs didžiausią vertę. Taip mūsų darbas prasidės ne nuo prielaidų, o nuo realios jūsų verslo situacijos.

Klausimyno pildymas užtruks apie 10-15 minučių.

Vardas

El. paštas

Telefonas

2. Įmonės pavadinimas ir veiklos sritis

3. Kiek žmonių dirba jūsų komandoje?

1–5

6–15

16–50

50+

4. Kodėl nusprendėte pradėti šį projektą būtent dabar?

5. Kokia yra pagrindinė problema, kurią norite išspręsti?

Aptarnavimo kokybė nėra nuosekli

Darbuotojai aptarnauja skirtingai

Daugėja klientų skundų

Klientai nesugrįžta

Norime aiškios aptarnavimo sistemos

Kita

6. Kurioje kliento kelionės vietoje šiandien matote didžiausias spragas?

Pirmasis kontaktas

Bendravimas paslaugos metu

Personalo žinios

Sudėtingų situacijų valdymas

Atsisveikinimas ir kliento sugrįžimas

Nežinome

7. Kokia situacija šiandien labiausiai neatitinka jūsų norimo paslaugų kokybės lygio?

8. Ar jūsų įmonėje yra aprašyti aptarnavimo standartai?

Taip, jie veikia

Taip, bet jų nesilaikoma

Turime tik dalį

Neturime

9. Kaip personalas šiandien sužino, kaip turi elgtis skirtingose situacijose?

Turime aiškius procesus

Mokome žodžiu

Mokosi vieni iš kitų

Kiekvienas dirba savaip

10. Kokią vieną darbuotojų elgseną labiausiai norėtumėte pakeisti?

11. Kaip dažnai tenka priminti tuos pačius dalykus darbuotojams?

Beveik niekada

Kartais

Dažnai

Nuolat

12. Kokio tipo klientų skundus ar problemas dažniausiai gaunate?

Aptarnavimo kokybė

Komunikacija

Laukimo laikas

Darbuotojų elgesys

Paslaugos neatitiko lūkesčių

Kita

13. Ar jūsų skaitmeninė komunikacija (svetainė, socialiniai tinklai) atitinka realią kliento patirtį?

Taip

Iš dalies

Nežinome

Tikėtina, kad ne

14. Kokio rezultato tikitės pasibaigus šiam projektui?

15. Kas jūsų organizacijoje dalyvaus šiame procese?

16. Ką dar turėčiau žinoti prieš mūsų pirmą susitikimą?

Ačiū, kad skyrėte laiko užpildyti klausimyną.

Jūsų atsakymai padės man geriau suprasti jūsų verslą ir pasiruošti pirmajam susitikimui. Jo metu aptarsime pagrindinius iššūkius, įvertinsime didžiausias spragas ir suplanuosime tolimesnius žingsnius – nuo slapto pirkėjo audito iki aiškių aptarnavimo standartų ir procesų sukūrimo.

Šio projekto tikslas – ne tik nustatyti, kur šiandien prarandate klientų pasitikėjimą, bet ir sukurti sistemą, kuri padės jūsų komandai kasdien užtikrinti nuoseklią paslaugų kokybę.

Iki greito.

Vilius Vėberis