Ačiū, kad domitės Paslaugų kokybės diegimo programa.
Kiekvienas verslas turi spragų. Skirtumas tik tas, kad vieni jas mato, o kiti apie jas sužino tik tada, kai klientai nebesugrįžta.
Šis klausimynas yra pirmasis mūsų bendro darbo etapas. Jis padės man suprasti jūsų verslo situaciją, dabartinį paslaugų kokybės lygį, komandos veikimą ir pagrindinius iššūkius dar prieš pirmąjį susitikimą.
Klausimyną sudaro 27 klausimai. Dalis jų yra su atsakymų pasirinkimais, kita dalis – atviri, kad galėtumėte savo žodžiais apibūdinti situaciją. Jūsų atsakymai leis pasiruošti mūsų pokalbiui, greičiau identifikuoti pagrindines spragas ir sutelkti dėmesį į tai, kas jūsų verslui sukurs didžiausią vertę.
Šis procesas skirtas suprasti, kodėl šiandien gaunate būtent tokius rezultatus ir ką reikia pakeisti, kad paslaugų kokybė taptų nuosekliu jūsų verslo standartu.
Klausimyno pildymas užtruks apie 20-30 minučių.
3. Kiek metų veikia jūsų verslas?
4. Kiek žmonių šiuo metu dirba jūsų komandoje?
5. Kiek klientų aptarnaujate vidutiniškai per mėnesį?
6. Kaip šiandien įvertintumėte savo klientų patirties kokybę?
(1 – labai silpna, 5 – aukščiausias lygis)
7. Kokia yra pagrindinė priežastis, dėl kurios kreipiatės pagalbos?
8. Kurioje kliento kelionės vietoje matote didžiausias spragas?
10. Ar jūsų įmonėje yra aprašyti aptarnavimo standartai?
11. Kaip darbuotojai šiandien sužino, kaip turi elgtis skirtingose situacijose?
12. Kokius procesus labiausiai norėtumėte standartizuoti?
13. Kokia yra didžiausia jūsų komandos problema šiandien?
14. Kaip dažnai tenka priminti darbuotojams apie tuos pačius dalykus?
16. Ar šiuo metu matuojate klientų pasitenkinimą?
17. Kokio tipo klientų skundus ar problemas dažniausiai gaunate?
18. Ar jūsų skaitmeninė komunikacija (svetainė, socialiniai tinklai) atitinka realią kliento patirtį?
24. Ar esate pasiruošę ne tik sukurti standartus, bet ir užtikrinti jų laikymąsi kasdienėje veikloje?
25. Kas, jūsų nuomone, šiandien labiausiai trukdo pasiekti norimą paslaugų kokybę?
Ačiū, kad užpildėte klausimyną.
Jūsų atsakymai padės man geriau suprasti jūsų verslo situaciją ir pasiruošti mūsų pirmajam pokalbiui. Prieš susitikimą juos išanalizuosiu, kad galėtume iš karto kalbėti apie svarbiausias spragas, galimus sprendimus ir tolimesnius projekto etapus.
Paslaugų kokybės diegimas prasideda ne nuo naujų taisyklių ar mokymų. Jis prasideda nuo aiškaus supratimo, kur šiandien prarandamas klientų pasitikėjimas, lojalumas ir verslo potencialas.
Mūsų tikslas – ne sukurti dar vieną dokumentų rinkinį, o sistemą, kuri veiktų kasdienėje veikloje, būtų suprantama komandai ir užtikrintų nuoseklią klientų patirtį.
Iki greito.
Vilius Vėberis
