Aprašymas

Paslaugos eiga

1.   Kliento anketa – jūs patys supildote paruoštą anketą su savo lūkesčiais ir manomomis spragomis.

2.  Online pokalbis pagal supildytos anketos duomenis. Turiu įsivertinti jūsų lūkesčius ir juos turime aptarti pokalbio metu, taip pat, man svarbu žinoti jūsų tikrą motyvaciją keistis, nes kitaip bus labai sunku dirbti. Jeigu niekas nesikeičia, tai niekas nesikeičia – tiesa?

3.  KPI matavimas prieš pradedant darbą pagal Likerto skalę – turime įsivertinti ir užfiksuoti dabartinį Jūsų klientų pasitenkinimo lygį tiek pačia paslauga, tiek aptarnavimu. Jei matuojate patys – galite pasidalinti turima informacija, jei ne tą reikės daryti.

4.  Slapto pirkėjo apsilankymas. Atvykta mano komandos narys, kuris stebi visą procesą: kaip sutinkamte, kokiais žodžiais bendraujate, kaip valdote srautą, kaip elgiatės su klientų ar svečių prašymais. Randame spragas, kurių dažniausiai patys nematote.

5.  Skaitmeninės aplinkos auditas. Peržiūriu jūsų svetainę ir „Instagram”: ar lengva susisiekti, ar informacija aiški, ar skaitmeninis įspūdis atitinka tą, kurį kuriate gyvai.

6.  Skylės – jas randu aš iš gauto KPI matavimo ir slapto pirkėjo ataskaitos. Skylės dažnai apima penkias pagrindines sferas: personalo žinios; bendri aptarnavimo standartai; paslaugos suteikimo kokybė; komunikacija apie paslaugas išorinėje erdvėje vs realybėje; bendras pasitenkinimo lygis paslauga.

7.  Online sesija (2-3 valandos) Spragų ataskaita, kliento kelionės žemėlapis ir planas standartams. Pateikiu konkrečius rastus rezultatus — ne bendrą sąrašą, o tiksliai tas vietas, kuriose jūsų standartas neatitinka jūsų tikslo, vietas, kuriose skaitmeninė erdvė suformuoja lūkesčių neatitinkančią realybę. Taip pat,  kartu sujumis, apibrėžiame pilną kliento kelionę nuo pirmojo kontakto iki išėjimo, kad žinotume ir suprastume taisytinas vietas.

8.  Standartų ruošimas. Pateikiu standartų formas, kad jie būtų patogūs. Stamdartus aprašote jūs – pagal savo norimą paslaugos kokybės lygį. Šio proceso metu aš konsultuoju jus, kad viską surašytume teisingai ir kad tai taptų įgyvendinama. Jei matau, kad jūsų lūkesčiai tandarto lygiui yra per dideli – tikriname ar jis bus įgyvendinamas (Pvz. norite, kad klientą pasitiktų per penkias sekundes nuo įėjimo į patalpą, tačiau tam neturite užtektinai personalo.) Tikslas sukurti standartus, kurie veiktų jūsų versle. Parengiame dokumentų rinkinius ir sudarome metodų planą, darbo schemas su konkrečiais procesais bei scenarijais.

9.  Mokymai ir taikymas. Svarbu, kad visas personalas būtų vienodai įsitraukęs, nepriklausomai nuo darbo patirties ar dirbamų dienų skaičiaus. Visi turi suprasti, kad įmonės įvaizdį formuoja kiekvienas. Turėsite vesti vidinius mokymus pagal mano pateiktą brifingo metodą ir struktūrą. Tik taip užtikrinsime kasdienę rutiną. Prieš įvedant kasdienę rutiną aš atliksiu gyvus mokymus bendrai apie aptarnavimo ir svetingumo kultūrą.  Lydėsiu jus, kad procesai taptų kasdiene norma.

10.  Matuojame KPI, kai pradedame taikyti standartus.

11.  Slapto prikėjo apsilankymas po mėnesio, kai pradedame taikyti standartus.

12.  Skylių analizė pagal naujus KPI ir slapto pirkėjo ataskaitą, pažiūrime ir įsivertiname ar rezultatas pagerėjo, jei ne – ieškome kodėl ne. Jei taip – galime kelti aptarnavimo standartą.

13.  Rekomendacijos, kaip išlaikyti aukštą standartą.